Construir uma boa relação com seu cliente é essencial para uma boa gestão do seu escritório jurídico, porque é assim que você garante um relacionamento duradouro e proveitoso. Não sabe como fazer? Continue conosco que explicamos.

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A relação entre um cliente e seu advogado deve ser pautada pela confiança.

O cliente deposita suas expectativas, anseios, e, inclusive, confia seu patrimônio ao advogado, normalmente em momentos de vulnerabilidade jurídica e emoções intensas. Talvez por isso seja uma relação que, tradicionalmente, caminha sob um clima de tensão, como um campo minado. Mas não precisa ser assim.

Muitas vezes, os clientes se sentem insatisfeitos com a falta de retorno por parte do advogado e com as dificuldades de entender o juridiquês, que os deixa um pouco perdidos e com medo de estarem sendo enganados.

Por outro lado, os advogados, por vezes, se sentem impacientes em dar retornos quase diários (afinal, os clientes não são únicos) e serem taxados como culpados pela morosidade (e até ineficiência) do Poder Judiciário.

Realmente, a relação pode não ser fácil, mas é possível melhorá-la. Entendê-la com profundidade ajudará a gerar resultados expressivos para o seu escritório.

Acompanhe este artigo até o final e aprenda, na prática, como criar uma nova e inesquecível experiência na relação entre você e seu cliente.

Entenda que você é um prestador de serviços

O primeiro passo para estabelecer uma “relação cliente-advogado” mais harmônica é reconhecer que você é um prestador de serviço e a relação com o cliente faz parte do processo.

É bastante comum que advogados e escritórios de advocacia se portem com superioridade e desdém em relação ao cliente. Isso, como se o bom atendimento ao cliente fosse mero “assessório” na prestação de serviços jurídicos.

Contudo, o escritório de advocacia é uma empresa que executa diferentes tipos de atividades. Dentre as atividades mais importantes, está o atendimento ao cliente.

Pense, por exemplo, em um mecânico. Se você contrata um mecânico e ele resolve o seu problema técnico, mas ele é grosseiro e não é atencioso, você certamente ficará insatisfeito.

O mesmo acontece no Direito.

Se o advogado, do ponto de vista técnico, é brilhante, ganha todas as causas, mas falha na comunicação com o cliente, ele provavelmente ficará insatisfeito, mesmo que o resultado seja positivo.

Por outro lado, como o exercício da advocacia, de forma brilhante, não é garantia de resultado positivo, caso o advogado obtenha um resultado péssimo ao cliente, mas o atenda de forma excelente, o cliente certamente o procurará novamente.

Isso, porque atendimento cuidadoso e empático gera confiança no cliente quanto o trabalho do advogado.

A relação advogado cliente é um dos aspectos mais importantes na experiência do cliente no escritório.

Assim, além da análise sobre a a qualidade do serviço jurídico, em si, o atendimento ao cliente será fator determinante para a retenção e indicação de novos clientes.

A excelência do ponto de vista técnico é indiscutível, mas é necessário ir além disso para deixar o cliente seguro e confortável com a sua atuação.

Com esse tipo de atendimento, a relação entre o cliente e o advogado tende a ser pacífica e cordial, uma vez que as duas partes possuem interesses comuns no processo.

Pensar na qualidade da prestação de serviços é pensar em como o cliente sairá recompensado, não financeiramente falando. E isso, certamente, será um diferencial competitivo para seu escritório.

Mas como reverter a espiral de reclamações do escritório? Como a equipe pode atuar para melhorar esse relacionamento?

Implemente essa cultura no DNA do escritório

O primeiro passo para harmonizar a “relação cliente advogado” é implementar essa cultura no DNA do escritório e nos processos internos.

É importante destacar que a qualidade do serviço está relacionada à gestão do escritório.

Um escritório bem gerenciado e com processos claros alcança níveis superiores de qualidade, não só na elaboração de documentos jurídicos, mas no atendimento também.

Para desenvolver uma “cultura forte” de atendimento ao cliente com excelência, é preciso ramificar os valores da organização no dia a dia.

Não adianta escrever um documento em seu site com “Visão, Missão e Valores”, se na prática isso não é vivenciado, se os sócios do escritório reclamam dos clientes com os demais membros da equipe.

Muitos escritórios oferecem um serviço inferior não devido ao serviço propriamente dito, mas por falhas na gestão jurídica, nos processos internos ou na comunicação com a equipe.

Por isso, é interessante estimular que toda a equipe jurídica participe da estruturação da cultura do escritório, dos processos internos.

Isso, para que a equipe se sinta parte da organização, tenha o “sentimento de dono” do escritório e, consequentemente, atue com mais motivação para seguir os processos, os valores co-criados e alcançar os objetivos do escritório.

Criando uma nova experiência na relação com o seu cliente

Mas e na prática? Já vimos que toda equipe deve estar envolvida no processo, agora vamos apresentar algumas dicas práticas de como gerar uma nova experiência entre cliente e advogado.

Comunicação é o segredo do sucesso

Talvez o principal fator para construir uma relação harmônica com o cliente é a comunicação. Ela deve ser pautada pela transparência e pela clareza.

Imagine quando você está ouvindo a história do seu cliente e alguns detalhes não se encaixam no contexto. De certo, terá alguma desconfiança sobre o caso.

Do mesmo modo, o cliente pode desconfiar de algumas “histórias” contadas pelo advogado ao longo do andamento do processo e do atendimento.

Em razão disso, pode ser interessante comunicar ao cliente, logo na primeira reunião, sobre como funciona a justiça, sobre a morosidade do Poder Judiciário, sobre as reais chances de êxito da demanda.

Caso contrário, ele ficará desconfiado e constantemente vai procurar o escritório para saber como está o andamento do processo.

Se, apenas nesse momento, o escritório comunicar que “nada mudou”, o cliente certamente acreditará que o advogado não dá a atenção necessária ao seu caso.

Você deve se perguntar: Fui claro ao explicar o processo judicial? O cliente me entendeu? Se fosse eu, estaria satisfeito com as informações prestadas?

Como criar essa experiência na prática para melhora a relação entre advogado e cliente

Acredite! essa prática não sobrecarregará ainda mais seu escritório. Alinhar o cliente quanto ao processo judicial aumenta sua confiança e fortalece o relacionamento. Dessa forma, ele ficará mais tranquilo e será uma importante ferramenta de marketing pessoal.

Ademais, o cliente, ao invés de ligar uma vez por semana para saber sobre o andamento do processo, passará a ligar menos. Porque já terá a clareza de que a decisão judicial final demora e, ainda, que o caso dele está em “boas mãos”.

Assim, resumimos dicas práticas para que você crie uma nova experiência com o seu cliente:

• Explique em detalhes como a justiça funciona. Essas informações devem incluir quanto tempo demoram as fases do processo, quantas prováveis fases o caso específico pode atingir e a média de duração de cada uma delas.
• Faça com que o cliente se sinta parte do processo. Seja transparente e demonstre o seu interesse na ação, crie empatia.

• Vá até o cliente. Não espere que ele procure o escritório para saber como está a ação. Crie um sistema mensal, quinzenal ou trimestral de retorno. Mesmo que o processo esteja parado, comunique-o a ele que não houve avanços no caso.
• Crie regras claras. Estabeleça um canal de comunicação preferencial, assim como prazo de retorno.

Não se esqueça: o cliente é o motivo de existência do escritório.

Portanto, o bom relacionamento não é só um dever do advogado como prestador de serviços, mas algo que poderá trazer menos “dor de cabeça” e mais eficiência ao escritórios.

Com essas práticas, acreditamos que a relação cliente-advogado certamente melhorará e a retenção e indicação de novos clientes será fortalecida.

Se você acha que terá dificuldade em implementar essa estratégia, leia nosso artigo Planejamento Estratégico Escritório de Advocacia: o passo a passo completo.