O termo “customer success na advocacia” é novo e ainda desconhecido. Entretanto, ele está conectado com um conceito bastante conhecido pelos advogados: o “boca a boca”.

A lógica é simples: o cenário do mercado jurídico está cada vez mais competitivo. Por isso, a utilização de estratégias para inserir o cliente no centro do negócio tem se tornado mandatório para os advogados conseguirem crescer e fomentar mais indicações.

Algumas perguntas podem ser frequentes dentro desse assunto: como manter o cliente satisfeito desde o dia em que ele chegou ao escritório até a sua saída? O que é o customer success na advocacia? Por que utilizar essa metodologia? E como implementar?

É o que abordaremos no texto de hoje. Fique até o final!

O que é o customer success?

O customer success, em tradução direta “sucesso do cliente”, é uma metodologia focada em criar uma experiência extraordinária para o cliente.

Isso pode ser aplicado na Disney, com o “Efeito Disney”, que encanta crianças, adultos e idosos, em empresas de tecnologia, como o Netflix ou o Nubank, ou em escritórios de advocacia, como relatado no artigo do advogado Thiago Noronha, entrevistado do Podcast da Freelaw.

Toda a metodologia do customer success se baseia na “jornada do cliente”, que é um exercício de empatia para entender tudo que o cliente vivencia e sente durante a experiência de contato com uma empresa.

A partir do mapeamento dessa jornada, é possível identificar pontos mais sensíveis – em que o cliente pode ter problemas ou dificuldades – e pontos nos quais existem oportunidades para encantar o cliente.

Como consequência, é possível elaborar um plano de ação para realizar mudanças no escritório e aumentar o nível de satisfação dos clientes.

O customer success em uma atividade de “meio”, como a advocacia

Entender o sucesso do cliente na advocacia é um pouco complexo, pois o advogado tem um compromisso de “meio” em relação com o seu cliente. Ou seja, é preciso se esforçar para que seu cliente atinja o que pretende, protegendo seus interesses. Entretanto, o resultado final dependerá de uma avaliação de um terceiro, que muitas vezes é o Poder Judiciário.

Nesse sentido, a obrigação de resultado positivo não depende do advogado, pois a decisão judicial em um processo independe da sua vontade. E. portanto, o desfecho da situação jurídica do cliente é sempre uma situação de risco.

Por outro lado, ao implementar o customer success nos procedimentos internos do escritório é possível fazer com que os clientes reconheçam a boa prestação de serviços, independentemente do resultado final.

Por que isso acontece?

Porque caso o advogado seja ético e transparente desde o início, demonstre todos os riscos inerentes ao caso, envie relatórios periódicos e comunique-se com o cliente de forma adequada, naturalmente, o cliente se sentirá mais seguro e satisfeito ao final, ainda que o resultado jurídico não tenha atingido suas pretenções.

Como implementar o customer success na advocacia?

O customer success, mais do que uma metodologia, é uma “mentalidade”.

Para que o escritório consiga aplicar esses conceitos na prática é essencial que todos os advogados e prestadores de serviços do escritório foquem no cliente a todo momento.

Para isso, em vários casos é necessário uma mudança de cultura. Principalmente em escritórios de advocacia em que, costumeiramente, os advogados reclamam de “clientes chatos” uns com os outros.

Sim, de fato, existem diversos clientes que não são fáceis. Mas, esse tipo de reclamação pode contaminar toda a cultura do escritório.

Além disso, caso o escritório se antecipe, compreenda a jornada do cliente e crie mecanismos para aprimorá-la, será possível satisfazer até os “piores clientes”. Um exemplo disso é um caso do Nubank. Um cliente foi roubado duas vezes seguidas em um período de tempo muito curto. Provavelmente o cliente deveria estar bastante frustrado e irritado com a situação.

O que eles fizeram?

Saíram do óbvio e, juntamente com o cartão, enviaram um presente extra para o cliente: um sal grosso para espantar a má sorte! Com base nessas práticas eles conseguem criar um Momento “WOW!”.

Você já parou para pensar em quantos escritórios de advocacia pensam no cliente dessa forma? Poucos.

Além de “pensar no cliente”, é preciso também conhecer o cliente de forma profunda.

Entenda a jornada do seu cliente!

Você sabe por que o seu cliente te procurou? Qual o maior problema dele? O que ele sente? E o que ele realmente precisa?

Ter domínio de todas essas informações é muito importante para que você consiga se comunicar com o seu cliente de forma efetiva, demonstrar empatia e, também, para adquirir novos clientes e realizar uma estratégia eficiente de marketing jurídico.

Para acompanhar a jornada do cliente, você precisa compreender a fundo em qual “etapa” o cliente se encontra.

Na jornada tradicional do marketing, existem quatro etapas, por exemplo:

1. Aprendizado: quando o cliente possui um problema mas ainda não sabe qual a solução;
2. Reconhecimento: quando o cliente já imagina algumas soluções para o problema mas não sabe a quem recorrer;
3. Consideração: quando o cliente já busca de forma ativa alguém para solucionar o seu problema;
4. Decisão: quando o cliente decide quem ele irá contratar.

E como isso se aplicaria em um escritório de advocacia?

Segue um exemplo:

Aprendizado: o cliente possui um problema, não conhece seus direitos e não faz ideia de como o advogado pode resolver. Nesse sentido, ele precisa de um advogado que o oriente e apresente soluções.

Reconhecimento: o cliente imagina que há soluções para seu tipo de problema, mas não sabe quem recorrer e qual a melhor solução. A partir disso, o advogado explica tecnicamente (sem juridiquês) como o problema pode ser resolvido e quais linhas de atuação é possível seguir.

Consideração: o cliente entende qual o problema e faz uma sondagem com vários profissionais. Dessa forma, o escritório deve apresentar seus diferenciais, demostrar confiança e explicar como será o atendimento.

Decisão: é o momento de decisão do cliente. Nesse caso, se escolhido, pode ser interessante realinhar os termos da prestação de serviços.

Depois disso, será o momento da prestação de serviços propriamente dita.

Entenda como o cliente percebe a jornada da prestação de serviços

Após o fechamento do contrato pelo escritório, você deve avaliar como o cliente percebe o serviço, ou seja, o que ele sente e o que ele precisa, desde a data em que ele assinou a procuração até o término da prestação de serviços.

Quais as dúvidas que ele possui? Quais as inseguranças? Quais os momentos mais delicados? O que ele espera do advogado?

Para responder essas perguntas é essencial que seja realizada uma pesquisa com os próprios clientes, que pode ser realizada de forma presencial ou por meio de formulários. Com base nisso, é possível identificar pontos de gargalo com mais facilidade.

Entretanto, a despeito das peculiaridades de cada público-alvo, em geral os maiores gargalos são:

• Os clientes buscam advogados porque tem algum problema, geralmente bastante sensível para a sua vida. Por isso, eles querem se sentir seguros e amparados;
• Além disso, eles não possuem conhecimento jurídico e querem entender o que está acontecendo no caso deles, quais os riscos, probabilidades e o que está sendo feito;
• Por fim, eles querem receber atualizações com alguma periodicidade sobre o caso e querem compreender o funcionamento de todas as etapas da prestação de serviços.

Uma “boa prática” simples e ética é a adoção de uma boa comunicação com o cliente desde o início do processo, alinhando as expectativas, os riscos e os prazos.

Avalie a prestação dos serviços jurídicos

O ingrediente essencial da prestação de serviços jurídicos é a qualidade do trabalho e a técnica na condução do caso do cliente.

Entretanto, acreditamos que realizar isso é apenas a “obrigação” do advogado. Porque caso o escritório seja excelente do ponto de vista técnico mas possua problemas de atendimento ao cliente e comunicação, é provável que o cliente fique insatisfeito.

Por isso, é importante avaliar os procedimentos adotados pelo escritório, tanto por advogados quanto pelos demais funcionários, desde o atendimento até o fim da jornada do cliente com o objetivo de garantir a qualidade na prestação de serviços e também de atender às expectativas do cliente.

Além disso, pode ser o momento de criar estratégias para fomentar o “boca a boca” para os clientes que gostam do escritório. Pode ser interessante criar incentivos ou simplesmente conversar com esses clientes e pedir indicações.

Métricas e ferramentas para aplicação do customer success na advocacia

Pela nossa experiência, a maioria dos advogados que querem inovar pensa em utilizar ferramentas mais complexas do que deveriam.

E, no contexto de atendimento ao cliente, sempre se buscam soluções complexas como chatbots ou o desenvolvimento de aplicativos internos para o cliente.

De fato, essas tecnologias podem ser interessantes. Entretanto, será que elas são as mais adequadas às necessidades do cliente? Além disso, será que esse é o melhor custo-benefício?

Na nossa visão, a melhor ferramenta para garantir o sucesso do cliente é a consistência no monitoramento de dados e a realização de pesquisas de forma constante.

Para essas pesquisas, pode ser interessante utilizar o NPS (Net Promoting Score), que é uma metodologia para medir a satisfação dos clientes de uma forma bastante simples, por meio de uma simples pergunta:

De 0 a 10, o quanto você recomendaria os nossos serviços para um amigo ou familiar?

• Todos os clientes que responderem com as notas 9 e 10 são considerados “promotores” da sua marca;
• Os que responderem com as notas 7 e 8 são considerados como “neutros”;
• E os que responderem com as notas de 0 a 6 são considerados como “detratores”.

O objetivo da metodologia é dar mais clareza da situação real e do nível de satisfação dos clientes. E, se aplicada com consistência, é possível identificar padrões de problemas e oportunidades de melhoria.

Além disso, é importante que o próprio escritório busque métricas que considera importante para a satisfação do cliente. Segue alguns exemplos:

• Quantidade de reclamações de clientes no último mês;
• Quantidade de ligações dos clientes no último mês;
• Quantidade de e-mails trocados com clientes no último mês;
• Quantidade de recursos providos no último mês;

E como implementar o customer success na advocacia na prática?

Sabemos que é muito difícil garantir o sucesso do cliente na advocacia, principalmente porque advogados precisam ser “multi-tarefa” para conseguir dar conta de tudo. Entretanto, com disciplina e seguindo boas práticas do mercado é possível encantar seus clientes.

O primeiro passo para isso é começar a enxergar o seu escritório como uma empresa de prestação de serviços. Dessa forma, além de elaborar petições com excelência, você precisa desenvolver estratégias para satisfazer as necessidades do seu cliente, ser atencioso e garantir que ele esteja seguro e informado.

A partir disso, você conseguirá entender os maiores problemas do escritório e desenvolver estratégias eficientes para solucioná-lo.

Caso, por exemplo, o seu escritório tenha muitas demandas reprimidas, pode ser interessante buscar soluções, como a Freelaw, que te ajuda a contratar advogados qualificados sob demanda para execuções de petições online.

Se você quiser saber mais sobre o assunto, leia nosso artigo: Como fazer parcerias jurídicas por meio da Freelaw!

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